【ブライダルセールス部】新規接客はヒアリングで80%決まる！

全国のクライアント先には、今年もキラキラと輝くフレッシュな顔ぶれが入社してきました。彼女たちには、是非とも３年後にクライアント施設のスタープランナーになってもらいたいと心から強く願いながら、新規接客スキルアップ研修を本日も行って参りました。今回の連載では、新規接客業務の中で「新人プランナーが知っていて良かった！」「知ってて成約率アップの秘訣」をお伝えしたいと思います。より実践的で、より即効性の高いノウハウですので、明日の現場から活用してみてください。
まず、新人プランナーが陥りやすいヒアリングでのポイントについてです。ヒアリング=「聞く」ことであるというのは、頭では理解しているが、実際にヒアリングをしているのを見ると、「よく喋る」「よく話す」状態になっている新人プランナーも多くありません。これは、単純に「何を聞いていいのか分からない」「どうやって聞いていいのか分からない」「沈黙が怖い」というのが最大の理由です。これでは、新郎新婦の結婚式に対するこだわり、ニーズ、不安要素をヒアリングするどころか、一方的に話してばかりで、しかも的外れな内容では、信頼関係を構築することすら難しくなります。結果、もちろんご成約までに至る確率は、究極に低いといえるでしょう。
では、どのようにしてヒアリングしたらいいのか？それをお教えいたします。質問の方法は次の言葉を活用するといいでしょう。①「●●だと思われたご理由は？」

②「過去の経験（列席経験・映画、雑誌等で観た）から印象に残っているものは？」

①の質問では、以前の連載内でもお伝えしたベネフィット（商品・サービスを利用した際に手に入る未来）を把握することが出来ます。これは、新郎新婦の結婚式に対する本質的な欲望を叶える為に必要な要素です。ここを把握できなければ、ご成約に至る確率は高まりません。

②の質問では、そのベネフィットを叶える為の具体的な方法をヒアリングすることが出来ます。

例えば、新郎新婦のアンケートで「披露宴でこだわりのポイント」に「料理」を挙げられている新郎新婦がいて、その新郎新婦のベネフィットは「遠方から来るゲストにも、料理を食べてもらい、来てよかったと思ってもらいたい。」だとします。その新郎新婦の過去に列席した結婚式で１番印象に残っているお料理は「サービスマンが目の前でからすみを削りかけ仕上げてくれたパスタ」。その理由は「出来立て感があり美味しいと思った」であったとしたら、この新郎新婦は結婚式で、「出来立て感がゲストに伝わる料理を出したい！」という可能性が高いことになります。そこまでを新人が把握できれば十分です。新人は、会場見学前にオフィスで先輩から「出来立て感がゲストに伝わる料理」はどのようにすれば出せるのかという方法を教えてもらってください。そして、あたかも「自分が考えました」という体で新郎新婦にお伝えください。
ヒアリングをする際の注意点は、「想定はしても良いけど、断定はしない」という事です。ベテランのプランナーでもあるのですが、アンケートで「料理」をこだわりに挙げているアンケートを見るや否や、「料理は美味しい方が良いですよね！」と、言ってしまっているプランナーをよく目にします。新人プランナーの皆さんに覚えていて欲しいのは、「理想の結婚式に対する答えは、プランナー自身の中には一切無く、全て新郎新婦の中に有る」という事です。決して、自分で答えを決めつけて、ヒアリングを行ってはいけません。是非、たくさんの新郎新婦を幸せにする新規接客をしてあげてください。

【やる気より、やり甲斐】働き甲斐の高い会社へ

昨日は、名古屋にて弊社にこの度入社したメンバーとの懇親会でした。平日にも関わらず、結婚式が行われていた水曜日でしたが、入社メンバーは結婚式の模様を見学したり、先輩社員の指導を必死でメモったり、なかなかの緊張感を持って働いている姿が印象的でした。

そして、夜は、その新入社員たちとの懇親会。目的は、弊社の風土や文化、大切にしているアイデンティティーを知ってらもうという事。「理念経営」の根幹を、このメンバー達にも触れてもらい、これからの人生で大切にしてもらいたいと考えて企画しました。
その中で、弊社に2年前に中途で入社し（弊社が5社目）、私と一緒に名古屋の結婚式場の再生を手がけた30代のコンサルタントが、言った一言が嬉しかったのです。彼女は、入社してから私への「文句・苦情」が本当に多かった。ただ、私は、「この会社をよくする為の提案」だと受け取り、日々彼女の「文句・苦情」の改善に努めて参りました。それと、同時に私は彼女だけでなく、弊社の人材への教育研修というものに力を入れ、人間として成長する機会、進化する機会を、幾度となく作って参りました。そして、彼女が弊社に来て2年がたった昨日の懇親会で、彼女が新入社員に言った一言。それが、

「私ね、昔からの友達に、『やっとあなたにぴったりな会社に出会えて良かったね！』って言われたの！だから、この会社で働けて本当に良かったよ！まぁ、出会うのがちょっと遅かったけどね(笑)」

私の会社の行動指針の一つに「やる気より、やり甲斐」という言葉があります。この意味は、モチベーションを上げようと思えば、例えばインセンティブの率を上げたり、特別休暇を与えたり、ご褒美をちらつかせたりすれば、モチベーションは上がります。しかし、一度上がったモチベーションは、必ず下がるように出来ていると考えます。ですので、弊社ではモチベーションは上げません。インセンティブもありません。特別休暇も与えません。しかし、働き甲斐を高める事には、会社として真剣に取り組んでいます。「この会社で働けて良かった」「この仕事を大好きで良かった」「このメンバーに出会えて良かった」そう思える会社にする為に、我々は日々、従業員満足度の追及と組織環境の改善、そして明確なビジョンと理念浸透を重視した経営を徹底して行っております。お陰様で、離職率の高いこの業界において、私が運営受託を開始してからの離職率は「０％」を継続中です。しかも、人材を採用し続けております。そして、今年から金沢に私たちの仲間が増えました。また、「結婚式からこの国を元気にする！」為に、「現場を元気にする！」ミッションが始まります！

ミスタードーナツとセブンカフェドーナツはどっちが甘いのか？？ ～集客数を上げるには、ターゲットを明確にすることから始める～

今、弊社には、毎日のように全国から成約率UPの相談、集客UPの相談、人材に関するご相談、撮影に関するご相談等、たくさんのご相談が寄せられます。その中でも、ダントツに多いのは、「成約率UP」と「集客数UP」の2大相談です。やはり、どの施設様も業績に直結するこの2つの点に関しては、一番興味を持っておられるようです。
今回は、集客に関して、現場でよくある「あるある話」をもとに、どのようにすれば、集客数がアップするのかを解説させて頂きます。
私が、ご相談頂いた施設様にお伺いさせて頂き、集客数が落ちていることについて、ヒアリングを経営者様（経営幹部）や現場のウェディングプランナーに話を伺うと大体次のような声が、頻繁に聞こえてきます。

【クライアント先の社長の声】

「来館数を増やすためにやる事やってるつもりだけど、

来館の減少が止まらない・・・」

「スタッフがWEBの更新作業にやらされ感がある・・・」

「今、やっていることは正しいのか分からない・・・」

「更新・入力作業が深夜まで掛かり、残業代が下がらない・・・」

【クライアント先の現場の声】

「忙しすぎてWEBを更新する時間が無い・・・」

「いろいろフェア企画は試みるが反響が少ない・・・」

「どんなフェア名にしたらいいのか分からない・・・」

「集客業務をやるのは、正直、面倒・・・」

「休みの日に出社して作業するから、モチベーションが下がる・・・」

こういうお悩みはすべて当てはまらないにしても、1つくらいはどこの現場でもよくある話ではないでしょうか？

こういう時に私はよく、「ミスタードーナツとセブンカフェドーナツ」の話をします。どういう事かと言うと、皆さんもよくご存じだと思いますが、老若男女問わず愛され続けるミスタードーナツ。ミスタードーナツが、長年愛され続けるのには、明確な理由があります。それは、「ターゲットが決まっている」という事です。ミスタードーナツのターゲットは10代の女性～40代の女性。女子高生同士やママ友同士という女性グループもよく見かけます。まさに、この客層がミスタードーナツのターゲットなのです。ですから、ミスタードーナツで特徴的なのは、店舗内に4名掛けやグループ席が多い代わりに一人掛けのカウンターは少ないレイアウトになってます。更に、イメージカラーもオレンジやイエロー等、ポップで可愛いカラーが使用され、カップケーキやクロワッサンドーナツ等の女子ウケの良さそうな商品が開発されてます。キャラクターもポンデライオンなど可愛いですよね。一方で、セブンカフェドーナツはどうでしょう。セブンカフェドーナツのターゲットはコーヒーを買うサラリーマン（男性）です。これは、コーヒーとのセット買いで売上増を計る狙いがあります。セブンイレブンのレジ横に並ぶポップを見てみるとそのビジュアルはどこか高級感やシックを感じるテイストで統一されてはおりますが、「オールドファッション」「もちもちリングドーナツ」等の商品の見た目に関しては、ミスタードーナツとよく似ています。しかし、決定的に違う点が、実は「甘さ」なんです。どちらが甘いかというと、わかりますよね。答えはミスタードーナツの方が甘いです。店舗レイアウト、イメージカラー、そして売り上げに直結する商品等全ては、ターゲットが定まるからこそ開発が出来、ターゲットが定まらなければ、商品開発は出来ませんし、開発したとしても売上にはつながらない結果になってしまいます。これをブライダルに置き換えると、集客においても、ターゲットを定めた「ブライダルフェア造成」が集客アップのカギになります。ターゲットが刺さりやすいキーワード、興味を持ちやすいイベント、ニーズが高いこだわりポイントを盛り込んだ、ブライダルフェアを造成し設置する事。それからまずは行うといいでしょう。

目標達成をし続けるチーム作りとは・・・

目標達成をし続けるチーム作りとは・・・。

私が運営する名古屋のAハウスは、２０１３年５月から運営を開始して以降１年で、９０組→１６０組、今年は１８０組を超える施行組数で着地する見込みです。

私がチームを改革する上で大切にしていること。それは「目標は絶対に達成させる」という事です。とてもシンプルな考えではありますが、実は業績を上げ続けるうえで、何よりも大切なのは、チームのモチベーションであり、それはチームとしての成功体験の多さが非常に重要になってきます。また、目標達成に最適な期限というのがあります。私が今まで多くのコンサルティング先で業績を上げ続けて頂けているのは、その目標達成の積み重ねでしかありません。今回は、目標達成し続ける為のルールをお伝えしていきたいと思います。

まず、目標達成に最適な期限とはどれくらいなのでしょうか？私の経験上、業績を上げ続けている施設、チームは、総じて目標達成期限を９０日程度に設定し、集中して取り組んでいます。また、私も９０日（３か月）程度で設定するようにしています。では、なぜ９０日が目標達成に最適な期限なのでしょうか？それは、人間が将来起こりうることを明確に予測し、対処できる期間は、９０日が限界だからです。実際、私たちの仕事や生活で、この先９０日間ならばなんとかイメージができますが、１年間となるとうまくイメージが持てない人は多いはずです。
９０日であれば、毎月、毎週、毎日何をすべきかを明確にできます。つまり、アクションプランを具体的に策定できます。一方で、半年、１年先となると、途端に曖昧さが増えます。
９０日であれば、無駄な準備や計画に時間を使う必要がありません。すぐに行動しようとすることで、目標に直結しない無駄なことはやらなくなります。また、今ある資源を最大限に使うようになるので、新たな設備投資や人材の補充をする必要もありません。
９０日であれば、後でやる、明日やる、来週やるといった考えが無意味に感じ、強制されるでもなく、自発的に「今やろう」」という気になれます。
９０日であれば、大きな失敗がありません。なぜなら、必然的に小さなチャレンジの連続となり、失敗しても修正がきくからです。また、やったことの結果がすぐわかるので、行動と結果の関係が分かりやすく、ゲーム感覚で楽しく取り組めます。
Aハウスでは、冬の商戦の目標設定を１１月初めに行い、アクションプランを１１月～１２月にまとめて行い、１月商戦で勝ち抜くための体力とスキルを身につけます。今は、５月GW商戦に向け、各プランナーは新規接客スキルアップのトレーニングにいよいよ入っていくところです。

この９０日で目標達成する上で大切なことがいくつかあります。
まず、９０日では、結果に直結する行動だけを考え、アクションプランを造成するという事です。目標を達成すべく行動し始めたものの、ふと気づくと、その行動が結果に直接結びつかないものである事がしばしばあります。例えば、「新規接客成約率を１５%上げなければならないのに、新たに人材を採用してしまう」といったような事です。これは目標達成にほとんど関係ありません。しかし、ついつい今までのやり方や習慣を踏襲して続けてしまう場合なんかは、このような結果にあまり直結しない行動をとりがちです。結果に直結する行動をとるには、まずは結果から考える事が重要です。
次に、９０日では今ある資源で勝負する事です。新たな人材や設備は要求しません。自分自身やチーム、その周辺を見渡すと活用していない人や組織、設備、備品が実は相当あったりします。それにもかかわらず、新たな資源（コーディネート、装飾、演出備品、人材等）を欲しがるのです。しかしそれをしてしまうと、新たな資源を活用できるようになるまでまた時間を要し、結果的に目標達成できない原因となる可能性もあります。
そして、９０日では小さな成功から勢いをつけることも重要です。冒頭でも申し上げましたが、９０日で目標達成する為に重要なことは、早い段階で成功体験を積むという事です。早い段階とは１日であれば朝、１週間であれば月曜か火曜、１ヶ月であれば第１週、９０日であれば最初の１ヶ月です。この成功体験を積むためにどうするかというと、単純に目標を小さなものに設定すればいいのです。例えば、「成約率１５%上げる為に、毎朝通勤時間の１０分を利用して、希少性のトークを５回反復する」というように、出来るレベルの目標設定をすることです。そうすることで、「モチベーション→行動→成功→さらなるモチベーション」という“小さな成功サイクル”を自分の身体に染み込ませ、強化していくことが大事な成功要因となります。そして、最後に９０日では、今やったかやらなかったかを確認するという事が大事になってきます。９０日での目標達成には、まず行動することに重きを置きます。そして同時に今やったかどうかを、明確にチェックする機関（人）を置く必要性があります。これは、アクション率を上げるという目的と、周りからのフィードバックが自分に返ってくることで、更に行動する意欲が高まるからです。
兎にも角にも、目標を明確に設定する事、そしてそれを達成する為のアクションプランを９０日で作る事で、目標達成確率を上昇させ、勝ち癖をつけさせることで常勝軍団を作ることが、永続的に業績を上げ続けられる組織への第一歩ではないでしょうか？

【日本ブライダルマーケティング部】販促費の費用対効果を最大化する為に・・・。

結婚が決まった多くのカップルが、最初に購入するのが、花嫁のバイブルとも言えるゼクシィ。おそらく、全国で多くの結婚式場・ホテル・ゲストハウスがゼクシィに、毎月数ページを出稿し、ゼクシィネットに参画し、集客インフラとしてご活用されていらっしゃるのではないでしょうか？

そんなゼクシィですが、エリア性などにもよりますが、同じ出稿量でもA会場とB会場では、月間の集客数に大きな差が出るという事が、よくあります。弊社は名古屋で結婚式場を運営しているのですが、弊社より倍の出稿量を出している会場より、弊社は2倍の集客数を獲得しているという事実もあります。

では、なぜそのような現象が起こりうるのでしょうか？

そこには、会場によって、消費者（新郎新婦）が、ゼクシィを買ってから来館予約をするまでの、来館導線の整備に大きな差があるのです。

その差とは・・・

広告の紙面構成・ネット対策で弊社が大切にしていること。

• 他施設の中に埋もれない（紙面構成）
• 離脱させない（ネット）
• 消費者の行動心理に則った戦略的な導線整備を行う（戦略的思考）

大きく分けると上記の3つです。

埋もれさせないためにどうするか・・・。離脱させないで予約までさせる為にどうするか・・・。

行動心理に則った戦略的導線！？という、具体的な戦術に関しては、我々の集客プロセスアウトソーシングサービスである「日本ブライダルマーケティング部サービス」をご導入頂いている企業様、会場様には毎月のようにお伝えさせて頂いております。しかも、販促費用はかけずに、来館数は全クライアント様において増えておられます。

「餅は餅屋に」。来館数を上げるなら、集客プロセスを「現場」から「専門家」へ。

そうすることで、業務効率UPと来館数UPと残業代削減がすべて同時に手に入ります。

詳しくはお気軽にお問い合わせくださいませ。

Mail　info@newvaluefrontier.co.jp

TEL   03-5791-7301

【運気が上昇気流に乗った！？】自分を律するという事

2月に入り、冬の商戦も山場となってきました！1月31日から運用が開始したゼクシィネットのAMSシステムの活用も、最初の導入が大事になります。各社様におかれましては、是非、お客様情報の入力の徹底をお願い致します。

さて、私事になりますが、実は昨年12月より「肉体改造」を行っております。今、流行の「〇イザップ」ではなく、「トータルワークアウト」というケビン山崎氏のノウハウを導入したジムでございます。あまり認知度は高くないかもしれませんが、ミスユニバース日本代表の方々や、有名芸能人、プロスポーツ選手などが籍を置き、そもそも〇イザップはここのジムでトレーニングされた方が独立して起業されたとの事。

昨年12月より専属トレーナーのもと、食事制限と筋トレを行った結果、10キロ以上の減量に成功。そして、不思議なことに、体重が1キロ落ちるごとに・・・というといいすぎですが、ありがたいことに、体重の減少と共に弊社に業績回復のご相談を頂く企業様数も増えてきたのです。

自身の中で体調、健康に関する管理の重要性を感じ、自らに食事制限や肉体改造等で規制をしながら、自分を律してきたつもりです。

それと同時に、何故かお問合せ数もどんどん増えてきました。この事実にどのような因果関係があるかはわかりませんが、自らを厳しく律する気持ちと姿勢が、仕事の面でも好循環を生んでいる気がします。特に「向上心」が健康管理に向かうと同時に、仕事でも高みを目指したくなり、知識やスキルや情報等を自身の知識として脳にインプットする量を今まで以上に増やし始めたのも、好循環の要因の一つかもしれません。これは、推測にすぎないので、科学的根拠があるかどうかはわかりませんが・・・。

しかし、「自らを律するという事」は、「何事においても完璧を目指す」というモチベーションを上げていく、最初のきっかけなのかもしれません。

「上司が〇〇で嫌だ・・・」とか「会社の待遇が悪い・・・」とか「仕事がうまくいかない・・・」とか、自らの周りの環境に不満を抱くことは、人間だれでもあります。もちろん、私もそう感じるときはあります。

そういうときこそ、自分を見つめ、自分自身を律する気持ちで、自分自身の考え方を変えてみると、新しい世界が開けてくるのかもしれません。

私は幸せ者です。なぜなら、私が昨年末から自分を律しトレーニングを始めた姿を見た弊社のメンバー（幹部）は、長年愛し続けてきたタバコをやめたり、コンビニ弁当から手作り弁当を作るようにしたり、そんな素直で明るくて前向きなメンバーに囲まれてるから。

「進化してる？」

弊社のスローガンでもあるこのワード。「進化」をするには、①自分を律する事。②インプットの量と質を上げる事。③アウトプットしまくる事。最後に④すべて、「正しい方法」で行う事。

来館数が減少している・・・成約率が低下している・・・ブレている・・・。そういう課題を解決するには、上記の方法をお勧めします。

【日本ブライダルマーケティング部】モノを売るにはルールがある。 そして、ルール通りにやれば誰でも売れるようになる。

明日は銀座ブライダルアカデミーにてセミナーの講師をさせて頂きます。講義の内容は「集客効果の高いブライダルフェア造成方法」。要するに、私が得意とする「行動心理×戦略×戦術=効果最大化」のところです。

まず、マーケティングをする上で、新郎新婦の行動心理を把握することが重要となります。もっともらしい戦略や戦術があっても、正しいお客様の行動心理を把握せずに実行しても、期待通りの効果は得られません。ですので、明日は新郎新婦の行動心理からお話させて頂きます。基本的には、7段階の「注意・興味・連想・欲望・比較・確信・決断」の段階の説明とそれぞれの段階が、集客プロセスの中のどの部分にあたるのかをお伝えします。

その次に、戦略です。集客効果を最大化させつつ、成約率もアップさせる。その為にはどのターゲットにどのように訴求していくのか。それが定まったうえで、最後にコピーライティング（ブライダルフェアネーミング造成の場合）の手法をお伝えさせて頂きます。ここでいうコピーライティングというのは、ターゲットに刺さりやすいブライダルフェアネーミング造成を言います。

ブライダルフェアのネーミングを考える際に重要なことは、新郎新婦目線で考える事です。コピーライティングの本質とは・・・

〇「ユーザーが求めているBFを造成する」

であり、

×「どういうBF名だったら集客UPするだろうか？」

ではありません。そこを注意する事です。そして・・・

「【快楽原則】人は苦痛を避け快楽を求める」

という人間の本質を理解したうえでブライダルフェアのネーミングを造成します。

このフェアに行ったら私たち得するかも（快楽）

このフェアに行かなかったら私たち損するかも（苦痛）

その時に大切なのは、新郎新婦にベネフィットを伝える事です。ベネフィットとは、商品の特徴ではなく、その商品やサービスを利用することによって手に入れられる未来のことです。ベネフィットと聞くとメリットかと思われる方もいらっしゃいますが、メリットはサービスの特徴ですので、ベネフィットとは違います。

ここで質問です。映画好きのあなたなら、どちらのスピーカーに興味を持ちますか？

A：最高の音質をもったスピーカーを東大教授が作りました

B：ご自宅のリビングで映画館の迫力と感動の音質が手に入ります

もう1問。

足を大怪我したあなたなら、どちらに治療院に行きますか？

A：唯一の○○賞受賞者が施術

B：もう一度、外を自由に歩き回れるようになる

いずれもきっとBを選びますよね。

サービスの特徴ではなく、手にれる事の出来る価値・未来（ベネフィット）を伝えることが大切です。

具体的な戦術やノウハウに関しては、明日のセミナーや2月4日開催のセミナーにてお話させて頂くとして、私がお伝えしたいのは、

「モノを売るにはルールがある。そして、ルール通りにやれば誰でも売れるようになる。」

という事です。より良い明日にする為に、今日皆さんは何をしますか？