【ブライダルセールス部】新規接客はヒアリングで80%決まる!

全国のクライアント先には、今年もキラキラと輝くフレッシュな顔ぶれが入社してきました。彼女たちには、是非とも3年後にクライアント施設のスタープランナーになってもらいたいと心から強く願いながら、新規接客スキルアップ研修を本日も行って参りました。今回の連載では、新規接客業務の中で「新人プランナーが知っていて良かった!」「知ってて成約率アップの秘訣」をお伝えしたいと思います。より実践的で、より即効性の高いノウハウですので、明日の現場から活用してみてください。
まず、新人プランナーが陥りやすいヒアリングでのポイントについてです。ヒアリング=「聞く」ことであるというのは、頭では理解しているが、実際にヒアリングをしているのを見ると、「よく喋る」「よく話す」状態になっている新人プランナーも多くありません。これは、単純に「何を聞いていいのか分からない」「どうやって聞いていいのか分からない」「沈黙が怖い」というのが最大の理由です。これでは、新郎新婦の結婚式に対するこだわり、ニーズ、不安要素をヒアリングするどころか、一方的に話してばかりで、しかも的外れな内容では、信頼関係を構築することすら難しくなります。結果、もちろんご成約までに至る確率は、究極に低いといえるでしょう。
では、どのようにしてヒアリングしたらいいのか?それをお教えいたします。質問の方法は次の言葉を活用するといいでしょう。①「●●だと思われたご理由は?」

②「過去の経験(列席経験・映画、雑誌等で観た)から印象に残っているものは?」

①の質問では、以前の連載内でもお伝えしたベネフィット(商品・サービスを利用した際に手に入る未来)を把握することが出来ます。これは、新郎新婦の結婚式に対する本質的な欲望を叶える為に必要な要素です。ここを把握できなければ、ご成約に至る確率は高まりません。

②の質問では、そのベネフィットを叶える為の具体的な方法をヒアリングすることが出来ます。

例えば、新郎新婦のアンケートで「披露宴でこだわりのポイント」に「料理」を挙げられている新郎新婦がいて、その新郎新婦のベネフィットは「遠方から来るゲストにも、料理を食べてもらい、来てよかったと思ってもらいたい。」だとします。その新郎新婦の過去に列席した結婚式で1番印象に残っているお料理は「サービスマンが目の前でからすみを削りかけ仕上げてくれたパスタ」。その理由は「出来立て感があり美味しいと思った」であったとしたら、この新郎新婦は結婚式で、「出来立て感がゲストに伝わる料理を出したい!」という可能性が高いことになります。そこまでを新人が把握できれば十分です。新人は、会場見学前にオフィスで先輩から「出来立て感がゲストに伝わる料理」はどのようにすれば出せるのかという方法を教えてもらってください。そして、あたかも「自分が考えました」という体で新郎新婦にお伝えください。
ヒアリングをする際の注意点は、「想定はしても良いけど、断定はしない」という事です。ベテランのプランナーでもあるのですが、アンケートで「料理」をこだわりに挙げているアンケートを見るや否や、「料理は美味しい方が良いですよね!」と、言ってしまっているプランナーをよく目にします。新人プランナーの皆さんに覚えていて欲しいのは、「理想の結婚式に対する答えは、プランナー自身の中には一切無く、全て新郎新婦の中に有る」という事です。決して、自分で答えを決めつけて、ヒアリングを行ってはいけません。是非、たくさんの新郎新婦を幸せにする新規接客をしてあげてください。