【新規接客スキルアップ】 「チープ」を売るな!「ベスト」を売れ!

「結婚式から、この国を元気にする!」

我々のこのミッションを、このブログを通して一人でも多くの業界人の方に知っていただき、我々の想いを共有して頂ける方が一人でも増えて頂けたら・・・。きっと、日本のブライダルがもっと愛される。愛され続ける結婚式を増やしていきたい。

そんな想いで、ブログを始めていきたいと思います。

初回は、東北でのコンサルティングを終え、東京に戻る新幹線社内の高宮がお届けします。

本日は、顧問をさせて頂いているクライアント様のプランナー達との新規接客スキルアップロープレ研修でした。

本日、訪問したクライアント様の今月の成約率は、68%。決して悪くない数字です。しかし、その数字は本当に、スタッフの実力で出しているのか?

それとも、「成約確度(そもそも決める気持ち)の高いお客様」を集客できているからなのか?いずれにせよ、その分析をすることがすべての始まり。

まずは、プランナーたち一人ひとりとヒアリングの開始。はじめは、ご成約になった方の情報をヒアリング・・・。

①ご成約を頂いたお客様の来館経路(媒体) ②来館時の重要視項目 ③決定時の重要視項目 ④お客様の特徴(マタニティ/初見学/海外挙式後パーティ希望 等) ⑤成約になった決め手

このヒアリングをする際のポイントは、プランナーを「とにかく褒める」事。なぜなら、気持ち良くなってもらう事で、次の「否成約者」の方のヒアリング時に、言いにくいことも話してもらいやすい環境を作る為です。

褒めて褒めて褒めたえ、プランナーに気持ちよくなってもらったら、次にヒアリングするのは「否成約のお客様」への接客内容についてです。

①否成約を頂いたお客様の来館経路(媒体) ②来館時の重要視項目 ③決定時の重要視項目 ④お客様の特徴(マタニティ/初見学/海外挙式後パーティ希望 等) ⑤ご成約に至らなかった理由 ⑥ネック事項にどのようにアプローチしたのか

ここでのポイントは、具体的に「ご成約に至らなかった理由」を深堀しヒアリングする事。そうすることで、プランナーの本質的な弱点が見えてきます。

たとえば、「成約に至らなかった理由」が、「新郎新婦様にぴったりの提案が出来なかった」と言ったプランナーがいました。そこで、私は「なんで提案が出来なかったと思う?」と質問します。

そうすると、そのプランナーは「ヒアリングの時に、何を聞いても新郎様が『なんとなく』とおっしゃるんです。」

私はすかさず、「で?」と聞くと、プランナーは「いや・・・だから・・・その、何を聞いて良いのか分からなくなって・・・」

私はそれでも更に、「で??」と畳みかけると、そのプランナーは観念しましたと言わんばかりに「ヒアリングし始めた時に、新郎様がちょっと怖くて・・・心が折れました・・・」と。

心が折れる』 これは、何よりも一番やってはいけない事です。どんな怖そうな新郎新婦様でも、どんなに冷たく見える新郎新婦様でも、絶対に心を折ってはいけません。なぜなら、『新郎新婦様とその列席者の皆様に世界で一番最幸だったと思って頂ける結婚式』をプランニングする事がウェディングプランナーの使命だからです。

心を折った瞬間に、お客様の理想とする結婚式のイメージや結婚式へのこだわり、結婚式への想いなどは、プランナーが分かるはずもなく・・・。

プランナーが分からなければ、新規接客の中で、理想以上の結婚式をプランニングできるはずもなく・・・。理想以上の結婚式をプランニングできなければ、お客様に成約して頂けるはずもなく・・・。ヒアリングをしていくと、同じことが否成約の原因だったプランナーが実は、全員でした。

「ん!?待てよ・・・。しかし、今月の成約率は68%。という事は、この成約率は、プランナーの実力ではない。集客プロセスの賜物でしかない」と確信し、成約者の決定時の重要視項目を精査してみると、成約に至っているお客様はすべて「予算重視」で、「予算」が決定要因になっているお客様ばかりでした。

「これでは、私たちは『チープ』を売っている。『ベスト』を売っていない」

私は思うのです。現状のブライダル業界全体がコモディティ化(安売り化)していて、パーティクオリティの低下の一因になってしまっている。新郎新婦にとってではなく、列席者にとってCS低下の一因になっている。それは、結果として婚礼実施率低下の引き金にもなっている。

しかし、やはり我々日本人の強みは、今も『モノ作り』だと思う。

圧倒的にクオリティの高いモノ、この世にまだないモノ、当時誰も真似できないモノを作り出してきたからこそ、敗戦国である日本が名目GDPでも世界上位の経済大国になる事ができた。それは独占的な産業の確立があったから。
これからのブライダル施設にも同じことがいえると思う。
それは『独占的なオペレーション』があるかどうかが勝ち抜けるカギとなるのではないでしょうか。それは『他社に真似できないセールスオペレーション』であり『強力な集客力をもった集客オペレーション』であり、『圧倒的な満足度の高いパーティが出来る施行オペレーション』です。
また、ブライダル業界でいうと『圧倒的にゲストの満足度の高い、誰も真似できない、過去に例をみないオンリーワンの結婚式』を創り出せる『革新的なオペレーション』がある事が、列席者満足度の向上につながり、結果として、婚礼実施率の上昇を引き寄せる。それをし続ける事で、将来的なマーケット拡大を推進するきっかけとなり、業界の発展へとつながる。

NVFは、業績回復率180%(来館数400%UP・成約率25%UP)の自社運営施設での『成功パッケージ』を基に創られた、『ブライダル専門のプロフェッショナルオペレーター』です。そして、全国のブライダル施設様へソリューションサービスを提供する『ブライダル業界専門のトータルソリューションカンパニー』です。