【新規接客スキルアップ研修】正しいヒアリングと間違ったヒアリング

磐梯山を眺めながら、360度一面銀世界の雪景色の中を、大商戦真っただ中のクライアント様の元へひたすら突き進む高宮です。

本日は、新人プランナー2名が新たに参加した、総勢8名プランナーと我々の新規接客スキルアップ研修でした。

「新規接客は70%ヒアリングで決まる」という事で、徹底的に新規接客における「ヒアリング」をロープレしました。

我々がプランナーにヒアリングで伝えるのは、「聞き方」の重要性と具体的な「聞き方」。

ヒアリングとは、会場見学でプランナーが、新郎新婦の期待以上のパーティ提案を行い、新郎新婦に成約して頂く為の、第一歩。

新規接客とは、ずば抜けてクロージングがうまくできた！とか、見積もり説明がうまくできた！とか何かがひとつできたからといって、成約に至る事はほとんんどありません。

予約受付から、お出迎え、アイスブレイク、ヒアリング、希少性のトーク、会場見学・・・・・・といったすべての新規接客における階段をひとつひとつ完璧にクリアしていき、

一段一段しっかりと上りつめていく必要があります。その中でも、やはり一番重要になってくるのは、先ほど申し上げた『ヒアリング』です。

ヒアリングの研修で我々がプランナーに伝えることの一部をお伝えします。

ポイントは・・・

①基本として『ご理由は？』という質問の仕方で、出来ぎ限り質問する。（例）料理にチェックを入れて頂いたご理由は？

→チェックを入れた理由を聞けば、新郎新婦の想いを聞ける。想いが分かれば、その想いを満足させる提案に変えれる。

②『可愛い』『綺麗』『美味しい』『カッコいい』等の形容詞や、『本格的』『豪華』『華やか』等の抽象的な言葉を新郎新婦が発したら要注意！

→具体的にヒアリングをし、２人のイメージと同じイメージが共有できるまでヒアリングする事。（例）〇『美味しい』=『熱いものは熱いうちに（温度感）』

③『良かった』『嬉しかった』『楽しかった』『嫌だった』『まずかった』等の感情を表現する言葉の時は要注意！

→新郎新婦のその感情に共感する。

→そのような感情になった『具体的な事象』や『きっかけ』をヒアリングする事。

結果・・・

→『良かった』等のポジティブな言葉の時は２人のニーズの場合がある。

→『嫌だった』等のネガティブな言葉の事象を聞けたら、その逆が２人のニーズの場合が多い。

④『〇〇〇って出来ますか？』『〇〇〇したいです！』などの願望の言葉には要注意！

→必ずすぐに『そのご理由は？』と新郎新婦にヒアリングする。

まだまだ、ヒアリング理論として、皆様にお伝えしていきたいことはございますし、実戦出来るようにロープレをして差し上げたい！

新郎新婦の希望のパーティの提案をする為に、ヒアリングを終える段階で、新郎新婦を会場見学にご案内し、どこでどんな提案をするか、そして、その提案をすれば

決まる。という「確信」をもった段階でなければ、基本ヒアリングを終えてはいけません。そのような状態になるには、我々の理論をインストールし、そして体現できるようになるまで、

ロープレを繰り返す。

２か月間の新規接客スキルアップ研修。平均アップ成約率１３%。まだまだ、業績向上の為に、やれることはたくさんあります。

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